Definición de proceso Diagrama Causa-Efecto Los procesos clave La función del responsable de calidad El concepto “cliente interno – proveedor interno” Los 5 Por Qué Reclamaciones de Clientes. Una gran oportunidad. Deming, ¿el nuevo modelo de negocio? Deming. “Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio” Tres casos de enfoque al cliente