arpcalidad

Imaginemos una ¿empresa ficticia? con un sistema de trabajo que un día decide certificarlo, como la única norma certificable es ISO 9001 contacta con una empresa certificadora y decide poner en marcha el proyecto según los pasos habituales:

1. Constitución del equipo de trabajo.
2. Planificación.
3. Formación al equipo de trabajo.
4. Diagnóstico previo. Identificación de procesos.
5. Sensibilización a los empleados.
6. Redacción del manual de calidad y procedimientos.
7. Implantación.
8. Auditoría interna.
9. Solicitud de certificación.
10. Visita previa del organismo certificador.
11. Auditoría del organismo certificador.
12. Plan de acciones correctoras.
13. Certificación.

Imaginemos también que el proceso discurre por los cauces normales o obtenemos la certificación.

Al cabo de un tiempo la situación suele ser la siguiente:

• Doble gestión, por una parte se sigue trabajando como antes y por otra parte existe una gestión paralela para cumplir los requisitos de la norma.

• La sensación de que no ha servido para nada y lo único que hemos conseguido es aumentar la gestión, los papeles…

• Un departamento nuevo con más personal para gestionar el Sistema de Gestión de Calidad (mayor gasto).

• Y lo más grave, una cantidad de recursos invertidos en algo que NO APORTA VALOR a la empresa y que quitamos de otras áreas que si aportan valor.

¿Cuáles son las causas que nos han llevado a esta situación?

Analicemos las siguientes cuestiones:

• ¿Quién ha tomado la decisión de certificarse? ¿conocía los requisitos de la norma y los beneficios de esta antes de tomar la decisión? ¿conocía el proceso?.

• ¿Qué motivos han llevado a tomar la decisión de certificarse?.
  • Moda: todos la tienen, ¿por qué nosotros no?.
  • Necesidad: nos lo exigen nuestros clientes.
  • Convencimiento.
  • Está claro que si el motivo es por convencimiento no estaríamos en la situación planteada, pero si son los dos primeros casos, la decisión no sale de dentro, es externo a la organización, nos es impuesta y todos sabemos que cuando nos imponen algo no ponemos todo nuestro empeño en conseguirlo.

• ¿Se ha designado a las personas adecuadas para llevar a cabo el proyecto? ¿tienen la formación adecuada? ¿tienen potestad para tomar las decisiones adecuadas en los momentos adecuados?

• ¿Se ha transmitido al resto de la organización la importancia del proceso y los beneficios que reportará tanto a la empresa como a ellos en su trabajo?

• ¿Se han destinado los recursos necesarios?

• ¿Por qué nos hemos planteado la certificación como una META y no como una herramienta y el INICIO hacia un sistema de gestión según los últimos estándares de calidad? Una vez tenemos el certificado “colgado” en la pared consideramos que hemos cumplido el objetivo y realmente no hemos hecho mas que comenzar el camino.

• ¿Hemos orientado la norma a la empresa o realmente hemos orientado la empresa a la norma perdiendo todo lo bueno que ya teníamos?

• Y para mi lo más importante:
  • ¿estaba la empresa preparada?,
  • ¿estaba orientada a la gestión por procesos?
  • ¿estaba orientada al cliente en términos absolutos, es decir cliente externo y cliente interno?

No voy a entrar en si la norma es buena o mala, bajo mi punto de vista, como punto de partida la considero adecuada. Si leemos detalladamente la norma nos daremos cuenta que no dice nada extraño, que utiliza mucho el sentido común, y sobre todo dice lo que tenemos que hacer, no como hacerlo.

El sistema de gestión es una herramienta más, al  igual que un martillo, con el que podemos clavar clavos o destrozarnos los dedos. Como dice una persona a la que admiro, todo lo que no suma, resta.

Planteémonos el tema de otra forma:

• Preparemos la empresa previamente,
• Implantemos el sistema porque estamos convencidos, porque nos va a aportar beneficios, porque nuestros clientes van a estar mas satisfechos, porque los recursos van a estar gestionados de forma eficiente…,
• Implantemos pequeños cambios de uno en uno, no pretendamos cambiar de forma brusca,
• No busquemos como meta la certificación, esta vendrá sola,
• Utilicemos el nuevo sistema de gestión como lo que es, una herramienta estratégica más dentro de la empresa,
• Y después no nos paremos, mejoremos continuamente y busquemos la excelencia.
• Etc.

El resultado será una gestión eficiente.

Como podréis observar el tema da para mucho más, pero creo que con estas pocas pinceladas es suficiente para iniciar un debate.

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

“¿Nos certificamos?” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.