arpcalidad

Hemos hablado en artículos anteriores sobre la innovación en el management.

Hoy te propongo una idea apara pasar a la acción. Pero antes déjame que te cuente algo.

A lo largo del tiempo vivimos “crisis” cíclicas , supuestamente estamos inmersos en una, y digo supuestamente, porque no creo que esto sea “sólo” una crisis, creo que estamos ante un cambio del modelo del negocio.

Un elemento que considero clave y diferenciador en esta llamada “crisis” con respecto a las anteriores es la posición del cliente (también llamado ciudadano o contribuyente si cambiamos el término empresa por administración pública por ejemplo).

Hasta ahora el “cliente” era un elemento pasivo. La empresa decidía que fabricar, lo lanzaba al mercado y después buscaba clientes a los que convencer que su producto/servicio era lo que necesitaban.

Desde hace unos pocos años se ha producido un profundo cambio al que aún no nos hemos hecho a la idea.

La posición del cliente, debido en gran medida a la información de la que puede disponer a través de internet sentado en su salón, a las opiniones de otros usuarios mediante las redes sociales, etc, ha pasado a ser una posición dominante, es decir, quien decide qué ha de hacer la empresa y cómo ha de hacerlo es el cliente.

Hemos pasado a que los clientes forman parte de la empresa, pero además de una forma activa y determinante. Como dijo hace muchos años Deming, “el cliente es la parte más importante de la línea de producción”.

Te pongo un ejemplo real:

“Hace dos años nos compramos un coche. Si esto hubiese ocurrido hace, por ejemplo, 10 años, mi mujer y yo nos hubiésemos recorrido unos cuantos concesionarios viendo modelos, características, precios, etc y formándonos una opinión en base a lo que el comercial nos explicase.

Pues bien, en esta ocasión no ocurrió esto. Teníamos claro el tipo de coche que queríamos. Nos metimos en internet, consultamos todas las marcas, elejimos unos cuantos modelos, miramos características, etc. Nos quedamos con tres opciones y entonces consultamos opiniones de usuarios sobre los tres modelos.

Al final elegimos uno, pero elegimos marca. modelo, características, color, etc.

Tiempo invertido 1 mañana.

A la semana siguiente fuimos al concesionario, nos atendió un comercial (muy bueno, por cierto) y se ofreció a mostrarnos diferentes opciones. Le dijimos que no hacia falta, que lo que queríamos era exactamente “este coche” y que sólo hacia falta llegar a un acuerdo en el precio y firmar los papeles.

Tiempo invertido 2 horas”

¿Qué ha cambiado?

Dos cosas fundamentalmente, soy capaz de decidir qué quiero sin influencias del fabricante y puedo hablar con personas de cualquier parte del mundo para que me den su opinión sobre el producto/servicio.

Por lo tanto, si el cliente ha pasado a tener una posición dominante, ¿por qué nos empreñamos en dejarle fuera de las decisiones fundamentales de mi empresa?

¿Qué es lo que te propongo?

Algo muy sencillo, pregúntale a tu cliente que necesita que hagas para satisfacer sus necesidades.

Y dicho esto me gustaría puntualizar algunas cosas:

• Pregúntaselo de forma transparente, es decir, sin inducir las respuestas. No utilices las tradicionales encuestas de satisfacción de clientes, no dan los resultados que necesitas (experiencia personal). Utiliza un método en el que el cliente te lo pueda decir directamente. Por ejemplo un folio en blanco a algún otro método eficaz. Yo utilizo el método Net Promoter Score.
• Es posible que las respuestas difieran mucho de lo que estás esperando, pero piensa que es la gran oportunidad de seguir en el mercado.

Toda esta información que nos va a proporcionar el cliente, por si sola no sirve para nada, has de transformarla en acciones. Acciones encaminadas a transformar la forma en que entendemos y vivimos la empresa, la forma en que organizamos la empresa y la forma en que gestionamos la empresa.

Este pequeño “cambio de paradigma” va a propiciar que tengas que hacer un cambio global en tu empresa, un cambio que te va a acercar a la realidad del mercado, a tus clientes, a la sociedad.

Lo que realmente te va a decir el cliente es qué necesitas que mejores de lo que estás haciendo ahora y qué necesita que hagas y no estás haciendo. Te está dando las claves para la supervivencia de tu empresa hoy y mañana.

No te voy a engañar, el cambio es duro y van a caer “dinosaurios” por el camino, el cambio necesita tiempo para asentar los nuevos hábitos, no se consigue de la noche a la mañana.

El cambio lo ha de “liderar” el máximo responsable de la organización e intervienen todos, absolutamente todos, si uno falla, fallan todos.

Y este cambio no va a acabar nunca, las condiciones del mercado son cambiantes y cada vez van a cambiar más deprisa, pero estarás preparado, no te pillarán con el pié cambiado porque estarás cambiando constantemente.

Por cierto, si no te gusta la palabra “cambio” puedes sustituirla por “adaptación”.

Y recuerda que haciendo las cosas de siempre obtenemos los resultados de siempre y creo que estos no nos gustan, así que solo hay una opción, innovar, evolucionar, adaptarnos al cambio.

Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

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“Innovación en el Management, ¿Pasamos a la acción?” ha sido escrito por Pedro Muro parawww.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.