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Creo que a estas alturas de la “película” todos tenemos claro que el futuro de nuestra empresa pasa por fidelidad a los clientes.

Los clientes son quienes aportan el beneficio a la empresa, pero beneficio entendido en un entorno amplio, en un entorno sistémico (como veremos a lo lardo del artículo), no solo reduciéndolo al concepto de incrementar ventas. En las conclusiones veremos como el cliente fiel nos permite incrementar beneficios por otros caminos que no son directamente el incremento de ventas.

Una primera idea: “Fidelizar clientes nos va a llevar a un aumento de los beneficios. Incrementar ventas sólo es uno de los caminos (necesario), es más, incrementar “ventas” es la consecuencia de fidelidad clientes. Con lo cual quizás deberíamos centrarnos en el camino de “fidelidad clientes” en vez de centrarnos en “incrementar las ventas”. Lo sé, es un concepto contra-intuitivo, pero voy a intentar desarrollarlo a lo largo del artículo”.

Pero, ¿qué entendemos por “cliente fiel”?, la definición que más se ajusta a mi modo de pensar es: “Un cliente fiel es aquel que te compra cuando necesita comprar y además te recomienda“. (Esta definición lleva implícito el concepto “repetir la compra”).

Para que un cliente te compre has de “aportarle valor”, es decir, ha de estar dispuesto a pagar por lo que le ofreces, y esto no se reduce a un producto o servicio, compone una serie de “características” más amplias respecto a la interacción global con tu empresa.

Y hay algo fundamental, el primer paso, “averiguar aquello por lo que tu cliente está dispuesto a pagar“.

Sólo conozco una forma de obtener esta información: “preguntárselo al cliente”. Así, directamente. Personalmente soy incapaz de saber que le aporta valor a mis clientes si no se lo pregunto.

¿Cómo se lo pregunto?

Existen dos formas fundamentales, “encuestas tradicionales” y “métodos directos”. Después de años de experiencias con encuestas tradicionales y comprobar que no funcionan (opinión personal basada en mi experiencia), he optado por el método Net Promoter Score.

El siguiente paso consiste en comparar lo que “quieren nuestros clientes” y lo que actualmente hacemos.

Y esta comparación entendida en dos sentidos, qué hacemos a nivel operacional y a nivel conceptual.

A nivel operacional hemos de analizar si la “forma que tenemos de hacer las cosas” nos llevan a proporcionarle al cliente lo que necesita de nosotros. En este sentido, personalmente trabajo analizando la estructura organizativa y de procesos de la empresa junto con un Análisis de Competitividad Empresaria.

Un ejemplo, si para un cliente es importante el tiempo de resolución de problemas y nosotros pensamos lo mismo, pero no tenemos los mecanismos funcionales para “hacerlo”, tenemos un problema.

A nivel conceptual, hemos de analizar si los “modelos mentales”, “paradigmas” o como cada uno quiera llamarle están en sintonía con lo que esperan nuestros clientes.

Un ejemplo, si para un cliente es importante el tiempo de resolución de incidencias y bajo nuestro punto de vista, para nosotros no es importante, tenemos un problema, aunque tengamos los mecanismos funcionales para llevarlo a cabo.

En este momento tenemos lo que podríamos llamar una “fotografía” o “diagnóstico” de la situación, a partir de la cual debemos accionar los mecanismos necesarios para alcanzar el propósito (algunos lo llaman “plan de acción”).

¿Cómo estructuramos este plan de acción?

Difícil pregunta , o a lo mejor no.

Personalmente creo que no es posible establecer un plan de acción “estándar”. ¿Por qué?, porque cada empresa es un sistema y no hay dos sistemas iguales.

Sólo a través de un análisis detallado de la “fotografía” podemos co-crear junto con todos los “actores” mencionados un “plan de acción”.

Además es muy importante tener en cuenta que este plan de acción va a estar muy vivo, se va a “mover” mucho. Al ir implementando acciones, la percepción del cliente, de la empresa y del propio sistema va a ir cambiando.

Ojo, no estoy hablando de improvisar, estoy hablando de aprender en el camino.

Conclusiones

• Fidelizar clientes conduce a aumentar beneficios, al revés no suele funcionar y es casi imposible mantenerlo en el tiempo.
• Fidelizar clientes conlleva orientar a la empresa en su conjunto, como sistema, al cliente.
• Fidelizar clientes permite optimizar “la forma en que hacemos las cosas”, con el consiguiente ahorro de actividades, recursos, etc, que no aportan valor. Se reducen costes innecesarios, lo cual es otra forma de incrementar beneficios.
• Fidelizar clientes nos “obliga” a aprender, a mejorar constantemente. Ventaja competitiva.
• ¿Se te ocurren más conclusiones? Ponlas en los comentarios.

Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.

Gracias por leerme.

Un saludo.

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“Fidelizar clientes sintémicamente” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia deCreative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

Ultimamente y debido a mi relación profesional y personal con “Opinat“, hablo bastante sobre lo que es para mi la “opinión del cliente“.

Así que te lo voy a contar.

Para mi, la opinión del cliente va más hayá de una serie de datos o encuestas de satisfacción más o menos orientadas a unos resultados determinados para cumplimentar diversas normas o analizar el comportamiento de algún área de nuestra empresa.

La opinión del cliente es un todo, un punto de partida desde el cual crecer desde una visión sistémica.

Me interesa esta opinión desde dos ramas fundamentales:

• Respecto a nuestra empresa

• Respecto a nuestro producto/servicio

Además son dos ramas del mismo árbol, de forma que necesita las dos para vivir, con una sola no vale.

¿De qué nos serviría tener la mejor empresa con un producto que no interesa a los clientes?

¿De qué nos serviría tener el mejor producto con una empresa que no es capas de satisfacer las necesidades del cliente?

Respecto a nuestra empresa

• ¿Cómo interactua con la empresa?

• ¿Cómo cumplimos sus necesidades?

• • ¿Qué aptitudes necesitamos?

• • ¿Qué actitudes necesitamos?

• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”?

• ¿Qué opina de nuestros proveedores?

• ¿Cómo solucionamos sus problemas?

• • Generados por nosotros

• • Aportados por el cliente

Respecto a nuestros productos/servicios

• B2C –> ¿Cómo utiliza el cliente nuestros productos/servicios?

• B2B –> ¿Cómo utiliza el cliente de nuestro cliente nuestros productos/servicios?

• ¿Qué problemas tiene?

• ¿Como se pueden mejorar?

Se me ocurren más preguntas, pero te propongo un ejercicio: Añade las preguntas que creas que pueden aportar valor al cliente.

Se trata de hacer tanto al cliente parte de nuestra empresa, como de que él se sienta parte de la misma.

Ya lo dijo Deming, “el cliente es la parte más importante de la línea de producción”.

Se me olvidaba un dato, cuando hablo de cliente hablo tanto de cliente externo como de cliente interno, sólo has de cambiar la palabra “empresa” por “área de la empresa”.

Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.

Gracias por leerme.

Un saludo.

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“Mi opinión sobre la opinión de los clientes” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia deCreative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.