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Hace unos días estuve dando un taller sobre fidelización de clientes.

En un momento del mismo, pregunté qué entendían por cliente.

Las respuestas fueron varias, pero todas ellas tenían un componente en común, la relación del cliente con el aspecto económico.

Si embargo, les planteé la siguiente definición de cliente:

“Alguien que recibe algo que ha pedido”

y analizamos el siguiente esquema de los tipos de clientes de una empresa:

Como puedes observar, definimos dos tipos generales de clientes, cliente interno y cliente externo.

A tenor de la definición que les propuse, no hay diferencia entre estos dos tipos de clientes.

Vamos a centrarnos si te parece en esa ausencia del aspecto económico en los clientes externos en la definición que les propuse.

¿Por qué eliminar el componente económico?

Simplemente porque la forma de enfocarnos en el cliente varia sustancialmente.

Ya hemos comentado en diferentes ocasiones que el propósito de una empresa es hacer y conservar clientes y que la única forma de hacerlo es aportar valor al cliente.

Por otra parte, aportar valor al cliente significa hacer aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar.

Pues bien, si nos focalizamos en el aspecto económico, dejaremos de lado el “aporte de valor” para centrarnos en la obtención de resultados.

Se que esto puede parecer contra-intuituivo, pero tiene su origen en la relación causa-efecto:

Ya lo dijo Deming hace unos cuantos años:

“Queremos buenos resultados, pero gestionar por resultados no es el camino para obtenerlos…trabaja sobre las causas de los resultados”
“The New Economics” 1994 

Es decir, céntrate en aportar valor al cliente y los resultados llegarán.

Si te focalizas en los resultados, en la gran mayoría de los casos, no aportaras valor al cliente y el resultado será la progresiva pérdida de estos.

Evidentemente, no estoy diciendo que no busquemos resultados, sino que no nos focalicemos en ellos, que nos centremos en aportar valor al cliente.

Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.

Gracias por leerme.

Un saludo.

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“Un cliente no es una caja registradora” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia deCreative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

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