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Posts Tagged ‘Indicadores’
Si eres habitual lector del blog, lo cual aprovecho para agradecértelo de corazón, sabrás que últimamente hablo mucho de clientes fieles desde un punto de vista sistémico que afecta a toda la organización.
Si es la primera vez que me lees, aprovecho también para agradecértelo y te invito a leer los últimos artículos.
¿Por qué hablo tanto últimamente sobre clientes fieles?
Porque todas las empresas quieren clientes fieles, pero sus directivos, al acabar el día, miden, analizan y toman decisiones sobre indicadores financieros.
Puede parecer una contradicción, pero hay una explicación:
Ninguno de los sistemas de gestión tradicionales, presentes en la gran mayoría de las empresas (toda generalización conlleva injusticias), hablan sobre clientes, sobre comportamientos de compra, de recomendación, etc.
Y como no tratan sobre estos aspectos, no los tienen en cuenta ni los analizan, y acaban tomando decisiones en base a indicadores que no proporcionan la información necesaria para tomas cierto tipo de decisiones.
Pero tranquilo, no me he vuelto loco.
Los indicadores financieros son necesarios, todas las empresas necesitan resultados en forma de beneficios.
Lo que ocurre es que los resultados financieros explican cómo lo hemos hecho, no lo que tenemos que hacer. Son una parte fundamental de la ecuación, pero carecen de sentido si nos olvidamos de la otra parte.
Como he comentado, los indicadores financieros presentan los resultados de lo que hemos hecho, y lo que tenemos que hacer es aportar valor al cliente, por lo tanto los resultados financieros nos dirán qué tal lo hemos hecho desde el punto de vista del cliente.
“Queremos buenos resultados, pero gestionar por resultados no es el camino para obtenerlos”
Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.
Gracias por leerme.
Un saludo.
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“Sobre indicadores financieros y fidelización de clientes ” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia deCreative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.
Hoy quiero abordar contigo un tema que considero espinoso. Y digo esto porque observo cierta confusión en el tema de los indicadores.
Al final de cada artículo siempre digo que lo que escribo son opiniones personales, y hoy más que nunca porque baso este artículo en mi experiencia y en las conclusiones que saco día a día.
Dicho esto, simplemente te voy a exponer mi punto de vista sobre el tema, fuera de todo formalismo y norma establecida.
Cuando veo el conjunto de indicadores de una organización, suelo observar que se mezclan conceptos diferentes dentro de un mismo saco:
- Mediciones técnicas
- Indicadores de funcionamiento
- Indicadores de mejora (mediciones orientadas a propósito, como las llamo yo)
Y digo que se mezcla porque el tratamiento es completamente diferente en cada caso.
Las mediciones técnicas, utilizadas fundamentalmente en procesos industriales, nos darán información de si lo que estamos fabricando se ajusta a las especificaciones técnicas requeridas (calidad intrínseca del producto).
Las considero necesarias siempre y cuando no sean un mero control para separar productos defectuosos de productos correctos. Nos han de permitir mejorar para reducir los productos defectuosos a la mínima expresión (no creo en el “cero defectos”, pero eso es un tema que requeriría un artículo aparte).
Hay otros campos donde se utilizan mediciones técnicas, pero lo veremos en uno de los ejemplos que pongo un poco más abajo.
Indicadores de funcionamiento, para mi, el gran caballo de batalla tal y como se utilizan actualmente.
¿Y como veo que se utilizan?, pues simplemente miden cómo se ha hecho algo. Como dijo Deming, “es como conducir mirando el retrovisor” y pone un ejemplo muy claro, “medir los accidentes de carretera que han ocurrido simplemente nos dice eso, pero no nos permite mejorar para evitar los accidentes”.
Algún ejemplo,
- Cuadro de mando que nos indica en qué porcentaje un comercial ha alcanzado la cifra de ventas o no. (No me aporta ningún valor para mejorar)
- Indicador que nos dice cuantos pedidos hemos preparado bien. (bien para quien, me pregunto yo)
- Hay uno que vi una vez y me resultó muy curioso. Media el porcentaje por exceso que tenia un comercial en su asignación mensual de cuota de teléfono. No pude evitarlo y simplemente pregunté si cuando un comercial contactaba con un cliente antes tenia que revisar el indicador para ver si podía llamar o tenia que hacer señales de humo.
Son indicadores que no me aportan ningún valor, por lo tanto no estoy dispuesto a destinar ningún recurso a medir algo que no me permite mejorar.
SI lo analizas en detalle, verás que la mayoría de estos indicadores tienen un trasfondo puramente financiero (con todos mis respetos), pero el propósito de un proceso no es financiero, es entregar al cliente del proceso (interno o externo) lo que necesita. El resultado financiero es la consecuencia, no la causa.
Por este motivo, utilizo
Mediciones orientadas a propósito, es decir, pregúntale al cliente interno/externo qué necesita del proceso, mide como lo haces y toma las acciones necesarias para mejorar. Es la única forma de aportar valor.
Se que este planteamiento es muy contra intuitivo, pero para que veas la sutil diferencia que existe y el potencial de mejora, hazme un favor, coge cualquiera de los indicadores que manejas y pregunta quien ha decidió establecer ese indicador. Es posible que te de buenas pistas sobre su utilidad.
¿Ponemos un par de ejemplos?
Ejemplo 1
Imagina la siguiente secuencia: RECEPCIÓN DE PEDIDOS – PREPARACIÓN DE PEDIDOS – TRANSPORTE
Un indicador muy común es, al finalizar la preparación de pedidos, medir el porcentaje de pedidos mal preparados.
Es un ejemplo típico de indicador de funcionamiento.
Creo que todos tenemos claro que el propósito del proceso es preparar los pedidos de forma correcta, pero es aquí donde está la controversia, porque preparar el pedido de forma correcta tiene una diferente interpretación para PREPARACIÓN DE PEDIDOS que para TRANSPORTE y el cliente interno es TRANSPORTE.
Posiblemente, si le preguntas a TRANSPORTE qué es un pedido preparado correctamente, te dirá que no sólo que coincida el material preparado con el albarán, sino también, que esté ubicado en la zona correcta, que esté embalado de forma que se pueda transportar, etc…
El potencial de mejora varía mucho en un caso y en otro.
¿Dónde pondrías la medición orientada a propósito?
Ejemplo 2
Imagina una campaña de Social Media para una empresa.
(Nota: Aunque sabéis que tengo una fuerte presencia en redes sociales, no domino el lenguaje técnico, así que mis disculpas previas a todos los profesionales del sector)
Leo y oigo mucho hablar de SEO, SEM, mediciones de visitas realizadas, posicionamiento, etc.
Y estoy completamente de acuerdo, son mediciones técnicas necesarias, pero creo que también se deberían combinar con mediciones orientadas a propósito.
¿Por qué?
Por que posiblemente el propósito del cliente será incrementar su volumen de negocio, con lo cual necesitamos medir también por ejemplo, cuantos pedidos han entrado a través de esta nueva estrategia, como afecta esta estrategia a la estructura funcional de la empresa, etc…
Conclusiones personales
“Todos los indicadores necesarios, pero solamente los necesarios”.
Antes de poner un indicador, preguntar qué aporta valor y pensarlo tres veces antes de ponerlo.
Es mejor una medida aproximada de lo que necesito medir, que una mediada exacta de aquello que no me aporta valor.
Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.
Gracias por leerme.
Un saludo.
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“Sobre indicadores y cosas parecidas” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia deCreative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.
Veíamos en el capítulo sobre los objetivos que estos han de ser medibles para poder determinar su progreso y comprobar si las acciones realizadas nos acercan a la meta.
La forma de medirlos se realiza a través de los indicadores.
La norma “UNE 66175 Guía para la implantación de sistemas de indicadores”, los define como “datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad”.
La primera observación importante a raíz de la definición es que los indicadores son una “herramienta” que junto a los cuadros de mando (les dedicaremos el próximo artículo) se convierten en parte imprescindible para dirigir una organización, ya que nos ayudan a lograr los objetivos.
Características de un indicador
-
Trascendencia: Deben representar una actividad importante o crítica. Deben ser relevantes en la toma de decisiones.
-
Economía: El beneficio que aporta el indicador debe ser mayor que el coste de su implantación y gestión.
-
Oportunidad: La información que aporta el indicador ha de estar disponible en el momento necesario.
-
Precisión y Fiabilidad: La medida obtenida por el indicador debe reflejar fielmente la magnitud de la variable que queremos medir. Lo cual conseguiremos definiendo con detalle lo que queremos medir, los instrumentos de medición y con el correcto registro de los datos obtenidos.
¿Qué indicadores ponemos en marcha?
Es la gran pregunta. Seguramente todos los que nos imaginemos son interesantes para la empresa, pero tenemos recursos limitados, recordemos que cada indicador consume recursos. En este punto cada organización deberá determinar cuales quiere implantar.
No obstante, a modo de indicación, podemos tener en cuenta los siguientes criterios:
-
Los que se ajusten mejor a las características definidas en el párrafo anterior.
-
Los que afecten a áreas críticas de la organización.
-
Según el grado de cumplimiento de cada objetivo.
Tipos de indicadores
Podemos definir cuatro tipos fundamentales de indicadores:
Indicadores de Gestión
Se utilizan sobre el sistema de gestión de forma global.
Podemos detallar los siguientes tipos:
-
Eficacia: Resultados obtenidos / Resultados requeridos.
-
Eficiencia: Recursos planificados / Recursos utilizados.
-
Productividad: Resultados obtenidos / Recursos utilizados.
-
Rentabilidad: Productividad transformada en dinero. (Resultados obtenidos X Valor unitario) / (Recursos utilizados X Coste unitario)
Indicadores Operacionales
Miden el desempeño de los procesos y actividades de la organización.
-
Permiten evaluar el grado de cumplimiento.
-
Miden al eficacia y la eficiencia de los procesos.
-
Miden la satisfacción del “cliente interno”.
Indicadores de Producto
Miden aspectos relacionados con el producto:
-
Grado de cumplimiento con los requisitos y especificaciones del producto.
-
Percepción del cliente.
Indicadores de Servicio
Miden la calidad del servicio proporcionado a los clientes de la organización.
-
Grado de cumplimiento de los requisitos del cliente.
-
Percepción del cliente sobre el servicio recibido.
Una vez definidos qué indicadores vamos a poner en marcha hemos de definir otros aspectos concretos de cada indicador.
La forma más sencilla y extendida de hacerlo es a través de la ficha del indicador.
No os pongo ningún ejemplo de ficha ya que cada empresa tendrá sus propias necesidades. Lo que sí ha de tener cada ficha son como mínimo los siguientes datos:
-
Título y código del indicador para poder identificarlo.
-
Objeto de la medición. ¿Qué es lo que vamos a medir?
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Fecha de emisión o revisión del indicador.
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Método de obtención. ¿Cómo lo vamos a calcular?, ¿qué fórmula vamos a utilizar?
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Unidad de medida.
-
Frecuencia de medida. ¿Cada cuanto tiempo lo vamos a medir?
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Forma de representación. ¿Cómo vamos a representar los resultados?
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Objetivo. ¿Cuál es el objetivo que se pretende alcanzar?
-
Responsable de llevar a cabo la medición y en qué medio.
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Responsable de llevar a cabo la revisión de los resultados.
-
Cuadro de Mando asociado.
Si habéis leído más artículos míos sabréis que creo firmemente que sin las personas la empresas no son posibles. En el caso de un sistema de indicadores ocurre lo mismo. Podemos tener el mejor sistema de indicadores del mundo y no servir para nada porque las personas afectadas no están involucradas.
Conclusión, o todos somos parte activa o fracasaremos. Algunos datos para lograr este “objetivo”:
-
Formación sobre lo que es un indicador y sensibilización sobre los beneficios de un sistema de indicadores.
-
El resultado de los indicadores presenta como trabaja cada uno de nosotros –> Motivación para conseguir resultados personales satisfactorios.
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Un sistema de indicadores no tiene por misión encontrar culpables ni sancionar, sino mejorar.
-
Informar a todo el personal afectado sobre los resultados obtenidos y la evolución de los indicadores periódicamente.
-
Confeccionar indicadores claramente comprensibles por todo el personal afectado.
En los anexos de la norma UNE 66175 podrás encontrar interesantes ejemplos de indicadores y formas de representación.
En el próximo artículo hablaremos de los Cuadros de Mando, la relación entre los indicadores y estos y un método para implantar el sistema.
Para concluir sólo una apreciación personal. Un sistema de indicadores es, a su vez, un indicador del grado de madurez del sistema de gestión de la organización, pero no por su cantidad, sino por su calidad, por los resultados que obtenemos y como estos nos ayudan a alcanzar nuestros objetivos, a mejorar.
Recordemos unas palabras que ya he empleado otras veces (y que no son mías, son de Berto Pena), lo que no suma, resta.
Los indicadores consumen recursos, no los malgastemos en indicadores que no aportan valor, no tiene sentido poner indicadores indiscriminadamente en todos los procesos y actividades si no hay un beneficio claro. Nunca es buen momento para desperdiciar recursos, y en una situación de crisis como la actual, aún menos.
¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.
Gracias por leerme.
Un saludo.
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“Indicadores” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.
