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¿Qué es el Net Promoter Score ®?
El Net Promoter Score ® es un sistema de medición de la opinión del cliente ideado por Fred Reichheld que se basa en conocer hasta que punto sus clientes van a recomendar sus productos o servicios.
EL NPS ® se basa en la respuesta a una sola pregunta:¿Recomendaría (su producto/servicio) a sus colegas, familiares y amigos?
Las respuestas obtenidas se agrupan en tres grupos:
• Detractores: de 0 a 6. Son aquellos clientes insatisfechos que desaconsejarán sus productos o servicios y que por lo tanto precisan ser contactados.
• Pasivos: 7 y 8: Clientes con expectativas cumplidas
• Promotores: 9 y 10: Clientes con expectativas superadas que recomendarán siempre sus productos/servicios
A partir de esta clasificación se aplica la fórmula siguiente:
Ejemplo:
Suponga que gestiona 200 consultas de las cuales se obtienen los siguientes resultados:
Promoteres: 110 (55%)
Pasivos: 30 (15%)
Detractores: 60 (30%)
NPS=55-30=25
NPS ® no es una encuesta de satisfacción..
Es una métrica para medir hasta que punto su empresa está fidelizando a sus clientes y porqué.
Para saber hasta que punto le van a traer nuevos clientes con coste cero..
Para saber qué va bien y qué debe mejorar.
Un incremento en el índice NPS ® está directamente relacionado con un incremento en los beneficios.
Le adjunto el artículo original de Fred Reichheld, en el cual detalla el sistema:
“El único número que necesita hacer crecer”
